房地产市场降温，客户也在悄然发生变化。
有房企发现，客户变得更理性了。他们有着强烈的消费升级需求，产品品质提升排在购房期望的第一位。而且客户对产品的容错度更低了，验房都是拿着放大镜挑毛病。
与此同时，传统营销手段的效果正在削弱，客户对示范区的敏感度在降低，对交付区的敏感度在提高。这意味着，房企想要房子卖得好，不仅要投客户所好，传达、放大项目实体品质这一价值点，从营销模式到项目交付也都得有所革新，寻求更有说服力的“品质”代言。
一提到品质，很多房企就都对住宅的功能大肆渲染。很多人忽略了，离开工程质量谈品质是不现实的。从目前来看，大部分的客户投诉依然集中在工程质量上。可以说，质量依然是购房者的痛点。尤其这几年，地产项目交付即维权，购房者对住宅质量的信心严重下滑。翻越围挡进去看房子、收房都要带上验房师，都是信心不足的表现。过去房企卖房擅长“造梦”，把示范区打造得美轮美奂以激发客户的购买欲。而现在，客户更关注实际交出去的大区，而不是中看不中用的示范区。如何抓好质量？房企动用了许多方法。而有地产老总则直言，谁最关心项目质量？不是房企的项目部，不是施工单位，更不是劳务人员，而是购房者，让购房者直接来监工，是最有效的质量管控手段。当然，这种方式也是消除客户疑虑的有效办法。比如工地开放，一些房企将“看完工地再买房”、“看过工地再决定”作为一个卖点进行宣传，在开盘的时候，邀请业主及意向客户到工地观摩，将工程技术及管理亮点主动展示给购房者，增强购房者对产品的信心，促成购买意向。
比如碧桂园从2018年就提出“全天候工地开放”，当楼盘工程进度、技术条件等达到开放条件后，每月1天或半天需举办一次全天候工地开放。
除全天候工地开放外，碧桂园还有定点开放和部分开放另外两种工地开放形式。按照开放范围和开放内容进行区分，分别邀请业主和意向客户进行参观。
其中，针对意向客户的工地开放，一般选择一栋塔楼展示施工样板。针对准业主的工地开放，则要求整个在建标段、每栋楼每层楼都要开放，邀请业主参观实体质量，包括主题、砌筑、抹灰、装修等阶段。一些房企除了将工地向业主和意向购房者开放外，还邀请媒体及专家等到项目参观，为了项目做专业背书。比如绿城，除了有全国性工地开放日外，还有工地观摩会，邀请专家、媒体以及住建局和质检站等单位亲临现场，观摩在建项目的主体及材料检测、基础营造及施工工艺等。相对于工地开放这样的阶段性对外开放，这两年一些房企还推行建造可视化，从施工过程，到建筑材料溯源，到工艺工法公开，管理标准透明等，与项目质量挂钩的各个因素全公开，获取购房者信任。比如旭辉的透明工厂、东原的超级工厂，金茂的阳光智造等。还有一些房企引入了工地直播，将摄像头实时对准工地现场，购房者可以随时随地“云监工”。比如今年，华侨城一个项目就将多台4G高清摄像头、全景4G高清球机安装至工地的爬架、塔吊和城市展厅顶部，构筑了一个全时全景的云直播系统。开启了一场7×24小时云直播，将施工现场和建造过程原生态呈现在大众手机上。
也有房企聚焦室内精装阶段。比如东原做户内的全时开放，在每个户型挑选一个房间，在房间内全覆盖安装摄像头，让客户能够随时随地了解户内建设情况。
虽然购房者并非专业人士，不一定看得懂，也不会时刻盯着直播看，但房企主动邀请客户、准客户监工，是一种对产品质量的自信，此举比起单薄的营销说辞要有说服力多了，客户看了更有安全感。
通过施工现场透明化，让客户对工程质量有直观的认知外，住宅产品在居住体验上的优势，也要让客户可感知。比如，疫情过后，房企都知道客户更关注健康了，希望家居环境能更洁净安心。不过，有房企调研发现，当问客户需要健康的空间吗？大家都回答需要。请对方描述健康空间的要素时，大部分人说不出来。可以说，健康这一要素，是客户的痒点。客户不一定非得要，但当他们听到有这个东西时，心里就特别有兴趣，虽然他们无法讲得很清楚。比如，什么样的空间是健康的？你说装了新风系统空气更健康，这个听起来很抽象，对客户冲击力不足。比如空气质量的指标，一个空间里90公分以下的空气污染物和颗粒悬浮物的含量是相对比较高的，人每天大量时间处在这样的空气环境中。如何让家里空气更洁净？并且让客户能够直观感受？中海打造了全屋健康数据可视系统，各项空气污染物的指标数据，新风系统换气频率等可视化，客户看数据就能直观了解到空气的优质程度。又如，中海注意到，很多女性会关注软水对健康的影响。为此，中海研究了数据，根据具体情况匹配软水方案。这些方案都会展示给客户看。通过一系列健康指标量化，强化品质说服力。
房企频繁暴雷，交付维权高发等因素叠加，购房者如惊弓之鸟。这种时候，维护客户信心很难，而降低客户信心则很容易。再加之房企区域深耕，在同一个区域内存在口口相传的效应。一次完美的交付，胜过千千万万的口头承诺。控交付风险，提交付体验，也将成为重中之重。很多项目会在正式交付前几个月，启动多轮的验收和评估，对典型问题项“集中爆破”。
比如佛山万科精装交付前有模拟验收、联合验收、工地开放和交付评估四个环节。
世茂每个项目交付前会组织两轮的交付评估，第一轮是交付功能评估，主要聚焦业主的报修热点，和维保的报修数据打通。第二轮是交付观感评估，主要是维保数据分析户均报修量最高的问题，报修量不高但是有业主敏感点的问题，维修难度大的问题。通过分户验收、模拟验房、联合验房、预验房等多种手段，提前发现缺陷-跟踪整改-销项，将主要风险消灭在交付前。其中，特别要强调的是，风险管理必须多职能拉通，形成合力。比如有的房企，工程、设计、物业主导，三级品控小组，通过品质机制风险管理办法推进品质风险管理，一方面将风险信息的拉通，另一方面将具体风险事项的肖像通过条线拉通实现肖像合并。其次，对于高发质量，建立专项检查制度，重点进行把控。比如针对渗漏问题，万科在试验专项检查设立防渗漏专项，加强对卫生间反坎、阳露台反坎及屋面结构板反坎闭水试验的检查。最新版的评估标准中规定，无论地下室是否参评地下室必须检查渗漏，如发现任意一处渗漏地下室直接按不高于60分评价，如无渗漏，地下室分项甩项处理。地下室不参评必须提前邮件知会参评时间，参评时间不迟于项目最后一批次的交付。每家房企的实力不一样，管理经验不一样，在项目管理上的强弱项也有所不同。对标标杆的同时，更要对自家项目经验进行梳理，找出高发问题，形成薄弱项的专项管控措施。再者，抓设计还原度。比如每个月组织设计巡检，发现品质类的问题和涉及还原度类的问题时，落实专门团队紧跟整改，确保实体和图纸不脱节。交付现场做得好，客户自然喜逐颜开，甚至有动力主动发圈炫耀，这就是一次绝佳的口碑传播机会。
比如将交房现场布置得如同售楼案场般好看，烘托喜庆气氛，同时，设置一些惊喜点，如全家福合影、舞狮点睛等活动，吸引客户参与并传播。诸如此类的细节非常多，关键是提前策划，用心布置。这里就不详细展开，大家若有兴趣，可以在后台搜索“交付”进一步了解。以前的房企交出去就完事，现在则完全不同。交付应该视为新一轮服务的起点，作为持续的品牌宣传出口。通过开发和物业联动，持续为交付小区做服务，让业主为房企做代言。比如绿城的房子交付后，基于房屋全生命周期，为房子提供增值、维修、焕新服务；同时举办邻里节、海豚计划、红叶行动、寻年味等园区活动，拉近与客户的距离。金地也会在交付后两年的维保期内，由维保、物业、客服三方联动，由维保部门组织安居检修活动，主动免费为业主提供房屋体检服务；项目保质期后还继续提供“社区焕新”服务。
远洋北京区域今年推出的“老房有喜计划”也是一种不错的客户关系维系模式。挑选老客户做厨房、卫生间的改造，顺带听听他们对产品品质、环保健康、智能操作的想法。在这个过程中业主给出的反馈，可以反哺新小区的建造，也形成口口相传的品牌宣传效果。
