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低调的卓越,憋了一个大招
作者:常乐


现在的房地产行业很难熬,还能活下去的房企,基本都在干两件事:


一件是做好产品和服务,另一件事就是降本增效。


这两件事看起来是矛盾的,但很多时候,却可以通过一种方法同步达成,那就是——标准化。


产品的标准化,大部分房企都已经在做。但是,服务的标准化却长期被忽略。很多案场的服务水平参差不齐,服务标准往往都是依据案场经理的个人经验来制定,没有重点和体系,成本投入和效果也不成正比。


而且,大部分项目的案场服务,更多是作为一种支持性的配套,没有形成统一的品牌印记,不能让客户对服务留下印象,更不用说带来额外的正面评价了。


服务标准化,可以制定一套让客户有感知、有认可、有记忆的服务产品,同时,让服务水平和项目档次适配,提升品质感的同时,降低成本。


例如,卓越今年就对旗下案场服务进行了全面的调研和系统化梳理,推出了标准化的案场服务体系,让每一个进入卓越项目的客户,都能感受到一种独特的体验和氛围,创造全新的品牌认知,最终助力营销。


集团统筹资源

让案场管理更规范


标准化的前提是产品力。如果服务产品本身品质就不够,标准化就只是一个形式,最多也只能做成低水准的标准化。


卓越集团做服务标准化的优势,就在于本身就有非常成熟的服务产品。作为商务写字楼专家,卓越旗下的商企服务集团就是一家上市公司,签约管理面积超过5100万方。还在行业内首创了礼宾司服务理念,引入了国际级的礼宾标准。除了卓越自己的高端写字楼,腾讯总部大厦、金蝶总部,以及阿里巴巴、OPPO、大疆等高科技企业的物业,都是由卓越商企在管理运营。


过去,商企服务作为卓越案场的物业服务提供商,品牌效用一直没有最大化。原因就在于项目本身的需求和要求不统一。这一次卓越就从集团层面,统一了需求和标准,实现和商企资源的更好对接。


1、总部统筹资源,自上而下给案场赋能


过去案场配置多少人员、提供哪些服务、日常物资的采购渠道、按什么标准执行等等,都是凭经验来决定,高度依赖案场员工的个人素质,效果和成本都不可控。从单一案场来看,也很难对服务的质量和管理费效形成客观的评价。集团商企的一些优质服务项目,案场也不清楚,造成资源浪费。


这一次,卓越就从总部层面上,把全国项目进行了拉通,也把集团各个板块的资源进行了拉通。


首先,通过横向比较 ,梳理出案场服务的最佳配置和客户敏感点。其次,由集团统筹拉通商企板块的资源,筛选出适合案场的优势服务项目,嫁接到地产板块。最终,形成了案场服务管理的标准化手册,实现自上而下的为一线赋能。


在标准上,参照酒店服务来设计具体的操作规范,项目根据集团的指导手册来配置人员、培训标准SOP。保证每个项目的服务水平和标准动作都统一,客户进入到每一个卓越的项目,感受到的都是同样的服务和形象。


同时,项目物资采购也统一采用京东慧采平台,案场吧台物资、大堂物资、宴会物资、园林花艺、礼品定制等都可以由物业进行代采,软件和硬件标准都能更规范。


2、服务标准化、体系化,和项目成本适配


针对不同的产品系,卓越也将服务标准进行了细化。根据标准清单,按照项目的档次来进行配置。


根据集团框架来执行,刚需项目能满足基本的服务底线,例如“三迎三送”、遮阳服务、应急百宝箱等等,并且至少要包括21个案场亮点服务中的5项,不会因为是刚需项目,就放松服务标准。



高端项目也不是漫无目的、无上限的投入,而是要根据效果,在集团框架里面选择更全面、更高规格的配置,例如更高的人员形象要求、定制化的场景设计、更高的茶歇等级等等。至少要包括15项案场亮点服务,比如车辆保护、车辆清洁、带mini吧的专车接送、私宴服务等等。



项目要和商企签订合作协议,支付相应的服务成本,项目在选配服务内容时,就会有意识地去进行成本适配。


(基础服务项根据产品系档次设置不同规格标准)


3、建立考核监管制度,支撑极致服务


梳理了服务标准、规范,要保证实际的落地效果,持续提供高水准的服务品质,还需求有一整套制度去支撑。


为了保证服务品质,卓越制定了严苛的检查制度,由项目自检、区域联检、总部抽检组成,包括仪容仪表、公共区域管理、岗位服务标准管理、环境卫生管理等89个检查项,逐一进行打分。此外,还通过不确定突击检查、评选标杆、安排第三方神秘客户调查来确保服务质量的提升。


标准化渗透到每一个触点

提升品牌辨识度和客户体验


客户体验是一种综合性的评价,从客户踏进售楼处到离开,接触到的每一个人、看到的每一个场景、度过的每一秒钟,都是体验的一部分。高标准的服务体验,要在视觉、味觉、嗅觉、触觉到听觉,每一个细节都能让客户体会到惊喜,为客户提供最佳的购房体验。


一、5大感官打造极致体验


1、视觉:现场环境完美、人员形象统一


(1)现场环境的品质感


人的各种感觉之中,90%是通过视觉来获取的。因此,为了提升案场的品质感,从客户走进案场的第一刻开始,无论是不起眼的垃圾桶,还是单调的水池,卓越的现场服务都要费尽心思,来进行场景的美化,让客户行走在营销中心,处处都能见美景。



公共区域、样板房、洗手间,都要准备常绿植物。洗手间只要有人使用过,就马上进行清洁,以此保持任何时候任何客户进来使用洗⼿手间,都是一尘不染的,台面也不能有任何水渍。


(2)人员形象要求


视觉之中,相比冷冰冰的装潢设计,与人的接触观感最能直抵人心,销售人员和物业人员的仪容体态、待人接物,最能够让人感受到温度。


卓越要求,案场的服务人员,女性身高必须在1.62米以上,男性身高必须要1.75米以上。高端产品系必须则要保证在1.65米和1.8米以上,且气质形象良好。并且还按照产品系,对销售、接待、客服、保洁制服和妆容都进行了统一。


待过程中,敬礼、站姿、指引、鞠躬、端水都有标准化的礼仪动作指引,让工作人员在服务的过程中,呈现出端庄大方的仪态,既能呈现出亲和力,又能让客户感受到一种尊贵感。

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2、听觉:音乐标准化,统一案场调性


音乐也是品味的一种体现,并且容易有强烈的个人偏好。因此,卓越将案场音乐也进行了标准化,由集团统一制定案场专属的背景音乐库,并且每年更新。


在公共空间、通道、电梯间、卫生间,都有优雅、舒缓的背景音乐陪伴。并且严格控制音量大小,洽谈区尽量保持在40-60分贝,不能影响客户谈话。样板间播放集团或物业宣传片,音响设备之间相互配合,防止互相干扰。


3、味觉:网红美食打造舌尖上的案场


走进卓越的案场,服务人员会及时为客户提供丰富的食物饮品菜单,奢居项目要包含3种咖啡、3种茶饮品、3种特制饮品或现榨果汁,以及不少于8种甜品点心。


营销案场的吧台出品,除了要有经典的传承出品,如咖啡制作,茶艺表演、果盘制作之外。还要根据时下热点话题、时令季节、营销活动节点、重要接待等多个维度进行定期推陈出新,例如,欢乐颂饮品系列,三生三世咖啡,四季特饮系列,节日主题特供等等,给各户带来个性化的看房体验。

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案场的点心,都要求是五星级酒店或知名甜品店新鲜供应。如果是案场出品,相关工作人员也要有相关的资质,保证案场美食的颜值和口感。洽谈结束之后,咖啡、点心还有定制的外带包装,给客户作为随手礼,也能作为一种宣传工具。


4、嗅觉:通过香薰营造品牌记忆


嗅觉一直容易被人忽视,但是嗅觉营销的作用却非常巨大。进入一个空间,味道往往在第一时间传递空间气质的,是含蓄淡雅,还是浓郁奔放。所以嗅觉系统,往往也被称为“情绪脑”。香氛可以降低客户的焦虑,提升对项目风格的认知,并有助于产⽣生独特的品牌认知和品牌记忆,进而维护客户关系提升销售业绩。


卓越专门针对各个产品系,研发了案场专属的香氛。例如中式风格的奢居系列,就定制了东方花木调的“墨韵”香型和水质花香调的“繁华仙踪”香型,营造一种东方式的古典意境。案场的公共空间、洗手间、样板间,都弥漫着梦幻般的香气。


定制香型还有周边产品,例如车载香氛、香薰蜡烛等等,可以作为伴手礼给客户带回家,让客户在车里、家里都能闻到独属于卓越的味道。在圣诞节、七夕节等节日,还能配合营销节点促销推出香氛礼盒,和线下调香的客户维系活动,增加案场和客户的营销触点。


5、触觉:呵护每一处体感


触觉也就是客户身体的感受,如果身体不能处在舒适的状态,会大大缩短留客时间。


例如夏天售楼处冷气太低,来的路上下雨打湿了袜子……都很容易让客户失去看房的耐心。


因此,卓越规定案场的温度,夏天必须保持在18-25度,湿度在30-60%之间;冬天温度在23-28度,湿度在30-80%之间,在北方地区,洗手盆还必须安装加热水泵,热水温度在25-30度。


针对案场常见的突发情况和个性化需求,卓越还有一个标准化的百宝箱,给案场提供全套的解决方案。里面包括:


电吹风:下雨天,全身淋湿,借台电吹风,帮你快速吹干头发和衣服。

针线包:衣服开线了、纽扣掉了好尴尬啊,针线包解决小麻烦。

医药箱:小外伤紧急处理药品,一次性口罩手套,医药箱里都常备。

充电宝、电源线:手机没电了,电源线忘记带,没关系。充电宝,电源线早就准备好。

妇幼用品:卫生棉、尿不湿、小发夹、橡皮筋,为您解决不时之需。

老花镜、放大镜、披肩……


可以说,客户的任何烦恼,都可以在案场得到解决。



二、案场全生命周期综合服务


除了案场的基础服务,卓越还将客户服务意识向前端和后端进行了延伸。往前,客户服务部门要介入示范区打造,从客户体验的角度给出建议。往后,还要助力营销,用体验和服务提高客户的到访意愿。


1、案场前介


在案场前期准备阶段,服务部门就要根据客户触点进行服务体系设计,并全面考虑后期运营管理的需要,对案场的软硬装、动线等给出优化建议。


例如优展区的水系景观,是否存在安全风险,要不要设置安全提示,或是增设护栏。停车场是否有配置充足的充电桩;外围形象岗必须配置带有空调的岗亭,要预留电源。为了确保安全美观,岗亭位置确定后岗亭空调及照明电源的安装应走地下,接口处做防水、防漏电装置。对于有提供洗车服务的项目,还要考虑在停车场区域增设独立的洗车区域,设置出水口和排水口等等。


2、营销阶段做好案场氛围维护


为了更好的邀约客户到访,项目在销售期间,都会在周末举办暖场活动。每周一次的活动筹备,不仅牵扯营销团队的精力,也是一笔不小的开支。


卓越物业可以在销售阶段为案场定制各种各样的客户体验活动。从活动策划、道具采买,到现场服务,提供一条龙的解决方案。不仅能释放营销团队的精力,还能省下大量营销成本,真正做到提升案场氛围,为营销助力。

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三、标准化的基础上,强调人性化和温度


服务标准化不是冷冰冰的程式化服务,还要充分激发物业服务人员的激情,从客户需求出发,不断的给客户创造惊喜。卓越在标准化的基础上,预留了不少创新空间,让标准化服务也能不断迭代。


1、持续微创新,服务产品不断迭代升级


卓越每个季度都会在集团内各个项目,进行微创新案例的评比。一线服务人员大大小小的微创新,都可以提交到集团,集团筛选后形成“创新池”,再反哺赋能一线。


微创新可以包括案场美化,客户体验优化,成本优化等各个方面大大小小的创意。样板间里的“逆毛凳”可以随心所想,每天创作出一幅简画;示范区里的桂花,可以变成DIY香囊送给客户;裸露的树根铺上工地的鹅卵石,就能给客户完全不同的观感!


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甚至是花样折纸、给样板房马桶封保鲜膜这种小点子,只要是对案场服务有帮助,都可以被采纳和分享。


2、根据不同时期的需求,沉淀标准化的优化方案


疫情期间,卓越也快速形成了专项服务方案。各类防疫物资保质保量,统一管理。门把手、电梯门、电梯扶手、家具、电话等每日至少两次以上的清洁消毒。在样板间、卫生间等客户频繁出入的区域,都贴上上次消毒的时间,让客户感到安心。


有项目还给工作人员口罩上贴上了心形国旗,相互鼓励,醒目又能给到客户一种稳稳地安全感,提升现场工作人员的士气,也扭转了现场氛围。


3、提供个性化服务


在标准化服务的基础上,卓越还会尽量考虑特殊人群的需求,不仅在现场准备了婴儿推车,儿童马桶垫,儿童驱蚊贴,还有管家姐姐儿童托管服务。


家长可以安心参观样板间、慢慢了解购房细节,细细品尝清爽的饮品。小朋友交给会讲故事、会搭积木、会唱歌跳舞的管家姐姐,大小准业主都可以在案场轻松惬意的度过一段时光。


可以说,在案场服务上,卓越已经抠到了每一处细节。


在现在的行业环境下,还能沉下心来做产品升级、服务升级的房企,真的不多。虽然大家都心知肚明,未来的行业竞争,必定是要回归到产品和服务的,但是当前的现状,让很多房企过于焦虑,没有心思来做长远的规划。


其实,焦虑的反义词是具体。越是焦虑的时候,越是要做好每一件细小又具体的事情。像卓越这样在服务上下功夫,短期内可能对业绩的提振有限,但是长期来看,会形成很好的客户口碑和品牌资产。当危机过去,就会成为企业一道重要的产品护城河。


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