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终于,房企开始“卷”交付了
作者:常乐

今年楼市不景气,大家都深有感触。

客户被两重恐慌缠绕着不敢买房。一是房价下跌恐慌,二是交楼恐慌。

应对房价恐慌,有些房企在营销层面上,给出保价承诺。例如华润最近就有项目实行“保价补差”政策,如果后期项目降价,给前期成交业主补齐差额,希望一定程度上能缓解客户的观望情绪。

应对交付恐慌,各大房企则在今年纷纷刷新了自己的交付体系。在交付理念、交付品质、服务等方面做了一次全面的升级。

理念升级
从节点交付到全周期交付

过去地产项目交付,都是结果交付,客户买完房以后,会经历长达一两年的等待期,然后再来交付和验收。这个等待期里面,客户会经历各种新闻、传闻,让客户过度联想,尤其是过去两年,各种地产负面新闻轮番轰炸,产生强烈的不安全感。

但是,现在房企面对的交付环境却相当恶劣。由于业主情绪过于紧张,一些尚未到交付节点的项目,甚至放无人机去工地巡查,一旦业主发现有停工迹象,也会开始大规模维权。

客户开始主动进行过程监督,开发商的交付也不得不更加主动,更加重视过程反馈。所以,这两年,很多开发商开始强调全周期交付的理念。以客户需求为导向,形成交付前、中、后期全覆盖的交付体系。

1、承诺先行,主动接受业主监督

过去,房企一直强调销售端不要过度承诺。因为项目销售之后,出于成本、工程、运营指标等多方面的考虑,多多少少会存在一定的灰度调整空间。所以项目的宣传材料,往往都会使用一些相对模糊的表达,合同约定也不是很清晰,导致很多项目到交付时存在争议。初衷是为了免责,却反而给交付埋了雷。


现在,很多房企的理念开始发生转变,要从根本上减少客户投诉,应该尽量减少不确定性。解决的办法,不是少承诺,而是承诺了就要做到。

金地今年就在销售环节,对购房者关心的产品细节都提前做出了品质承诺,并发布了《诚美说明书》,通过可视化预览的方式对细节进行呈现。通过反向自我施压,将很多工作流程进行前置,各部门之间要充分交圈,不要在卖完房以后再来调整。


2、增加全周期的客户触点

在新的交付理念中,交付不再是一个节点,而是围绕客户满意度展开的整个服务旅程。

例如绿城今年推出的大客服体系,就在产品交付前,与客户的交互流程进行了细化。销售期、等待期、交付期、售后期,围绕12个客户触点,都有标准化的服务动作,提升客户满意度。

销售期,会专门打造工法样板间,将房屋建造的工序及工艺细节,抽丝剥茧的呈现给业主。就像一本立体的工程说明书,通过对隐蔽工程和施工过程的全透明展示,消除客户对品质的疑虑。


绿城工法示意图

等待期,绿城毛坯项目会进行两次工地开放日活动,精装修项目则会开展三次。在收房前一个月,还会邀请100%业主进行预验房,对于客户提出的问题,及时进行整改。
交付期,绿城会给业主提供全屋电子档案、视频说明书和房屋合格证,专人全程陪同验房。

售后期,则有专门的维修管理系统,房屋4S和区域无缝对接、快速响应。已经交付的房子,在质保届满前,还会进行全覆盖的入户检查和公区体检。

△绿城2022年大客服体系示意

融创的归心交付,也实现了交付前、交付中、交付后的全覆盖。

交付前的等待期,融创会大力推广每月家书、云监工、云开放和臻心工场,让客户提前了解交付房屋品质,缓解交付等待期的焦虑心情。

交付后,则会坚持融创服务4个零服务原则:零干扰、零距离、零时差、零死角。快速响应业主诉求,提供一站式管家服务。

3、从交付房子到交付生活

今年5月份,龙湖发布全新交付主张“以新交心——龙湖智善交付体系”,就在交付空间的颜值、品质和服务之外,开始强调龙湖资源生态的交付

龙湖旗下六大航道,包括物业、商业、长租、医养、租售,都对业主提供专属服务,并将服务标准直接应用在了新交付标准中。


交付后,业主可以获得大量的专属权益——要出租房屋的业主,可享受中介成交专属折扣的塘鹅租售权益;有宝宝的客户,可在佑佑宝贝医院享受健康检查包、定点社区筛查等亲子医养权益;有老人的业主,在椿山万树养老机构可享受试住体验、入住优惠,还有天街进社区,业主能通过商场消费获得积分,缴纳停车费、物业费等等……

业主收房时,收到的不仅是一个物理空间,还有“一个龙湖”生态体系和社群。

融创的归心交付,在一些小区会将社群建立的时间提前到了交付日。通过社群前置,让邻里之间形成连接。同时链接社会资源,例如城市图书馆、少年宫,为社区注入文化氛围。业主在收房时,收到的不仅是一个房子,还有一个新的生活圈,一个有温度的社区生态。

总的来说,当前房企的交付理念,已经从“一次性”交付升级到“全周期”交付,从“企业本位”升级到“客户本位”,一切交付工作围绕客户满意度来展开。



交付品质升级
严格的交付管理体系

在产品的交付品质方面,现在客户的要求也比过去更加严格了。业主收楼时,都是拿着放大镜挑毛病,房企稍不留神就可能陷入负面舆论漩涡,影响销售业绩。因此,大部分房企当下工作的重中之重,都是按时、保质的做好交付,也对品质管控体系做了全面的提升。

1、严格的进度管理体系,保证按时交付

金科在复工复产后,为了最大程度挽回信誉,落实“保交楼”,各项目进度都要做到“严格打表”。总包进度、园林进度、消防进度、智能化进度以及文明施工问题……各项工作完成日期、整改日期制定得非常详细。

并且设置了“9631”四个交付管控节点,在交付前的9个月、6个月、3个月、 1个月,分别从建筑、地库、项目周边、景观园林、大堂门厅、物业中心用房等维度进行多次勘验,保证项目进展及品质。

万科则以“5+2+X”工程建造体系,结合“9631”进度管理、全周期评估体系,对项目进行全面品控管理,确保建造时间合理,保障品质交付。在工程中对关键工序和工艺开展界面移交和停止点检查,强化基层质量管理。

万科项目全面品控管理体系

保利发展则执行“6321”交付体系,要求提前半年,就要介入交付。

提前6个月,启动竣备工作,完成精装样板间联合验收工作;

提前3个月,进行逐户验收及跟踪消项工作;

提前2个月,启动交付大会,围绕集中交付,部署更为细致的工作;

提前1个月,完成90%的交付准备工作。

今年还要求项目,落实交付前45天工地开放,35%的项目落实交付前6个月工地开放。

通过运营计划标准得升级,提高开盘后的节点覆盖度,最大程度避免交付延期。

2、层层把关,多点把控工程质量

在交付品质方面,龙湖今年也建立了“集团-地区-项目”三级品控体系:集团层面上进行“2+X”检查评估,既有过程评估、交付评估也有专项评估。地区每月一次全覆盖检查,项目每周一次品质风险排查和监理巡检。

从开工到交付360°建造监管,并建立“一户一档”的查验档案,进行100%查验。在交付前,还有100多次不同层级的查验专题会,至少百位专业人员把关细节。


融创为了实现产品品质,从强标准、强管控、系统化三个方面来入手。

一是强标准。融创制定了8大类质量内控标准、1500多个高于国家标准的子项,覆盖工程建设的全周期环节。

二是强管控,不仅制定了《工程材料检查制度》和《材料品类及技术指标分级表》,还设立了严格的内部自检体系,通过试验检查、风险评价、销项率评价、预警机制、SAP专项计划抽查、维修保障机制,由各级项目/工程管理部门对集团所有建造项目的质量进行定期检查。


三是将集团工程管理软件全面升级为“融创智造”,形成以节点验收为基础的全维度产品建造管理工具,通过数字化的力量来提升工程品质管理。


3、风控管理前置介入,并与考核制度挂钩

除了工程质量要过关,还要有很强的风险管理意识。要从跨部门的视角、业主的视角去进行审视。

例如,绿城的过程风控管理体系,就强调全流程、多视角的监督检验工作。

开盘后3个月,绿城就成立业主质量监督小组,让业主参与品质监督。

在交付前6个月时召开交付启动会,成立交付领导小组,每周一次例会,落实交付工作推进。

交付前5个月,物业则会介入管控,参与检验监督。

在交付检验时,除了接受政府监管部门的检测,绿城内部还要进行“一房五验”:由设计、建安工程、精装修、景观、营销、客服等各专业条线管理人员联合查验,提出整改建议,并由第三方进行独立交付评估。发现问题则建立一户一档,切实跟进整改、销项、再查验。

金地的全流程客户风险预控30步法,将风控工作前置到标准建立阶段,并且贯穿项目各阶段直到交付后评估。今年还针对新情况,重点加强了合作项目的风险把控、施工图质量抽检。


金地还实行“每个金地人都是客户经理”的理念,在满意度管理上建立了针对组织及各专业领导绩效的“一票否决制”和满意度追责管理制度,让各级组织共同为客户满意度承责。

交付服务升级
全面提升客户体验

在服务维度上,围绕客户体验出发,各大房企在今年也都升级了自己的标准化交付动作。

1、优化交房现场的客户体验
去年,万科在集团范围内开启“5+3+2”共10项好服务行动,在“客户愿意买单”的好服务行动基础上,新增交付服务升级、设置交付标准样板间、交房及交证、线上签约服务四项新行动,以提升万科的产品和服务质量。


①多位专家陪同验房

万科的“三个一”交付服务,要求客户体验交付手续“一站式”办理、全程客户服务大使“一张脸”接待、整个验房流程由专业验房师“一个人”陪同到底。

在龙湖的一些项目,则是不管一家几口人到现场收楼,都会派至少3人陪同,包括管家、工程人员、维修人员。工程人员全程讲解交付情况、室内装修与布置细节;管家及时记录业主反馈的问题,上传系统;维修人员收到指令后,及时处理。


禹洲则在交付中新增“全员客服——交付产品官计划”,除专业的客关、营销等人员外,增加地产设计、工程职能端管理人员,在房屋交付环节陪同客户验房,提供一站式交房服务。

② 云交付,优化交房流程

交付环节,融创首创的云交付体系,则大大优化了交房流程。

针对现场收房的客户,实现预约、到访、签约、缴费、验房全流程的在线化,客户不用排队,流程简单。

针对异地的客户,“在线工地开放”通过网络直播、VR看房、全屋视频、照片等方式全方位展示项目品质;客户还可以在线反馈问题,由专属客服在线回复或一键派单,做到及时解决处理。

龙湖云交付

③ 交房即交证

今年,万科、碧桂园、龙湖等头部房企,大量的项目,基本都实现了“交房即交证”,在房子交付前,就实现工程验收达标,并提前完成所有围绕交房交证的服务事项。

△深圳海伦堡海伦逸居“交房即交证”现场

2、提供增值服务,优化客户体验

为了提升客户交付入住体验,龙湖还提供了田螺美家、愚公搬家、珑龙点睛、焕代大师、珑珠优选等丰富的增值服务。业主乔迁入住,不用自己再花费心思去找清洁公司、搬家公司。

3、售后保证,让业主安心

金地还会在交付后两年的维保期内,由维保、物业、客服三方联动,由维保部门组织安居检修活动,主动免费为业主提供房屋体检服务;项目保质期后还继续提供“社区焕新”服务。

对于客户来说,交付不是结束,还有很多售后服务接触,收房会更安心。

小结

这两年行业转型,企业和客户都回归了产品逻辑,客户的包容度降低,倒逼房企在交付在理念层面、品质层面、服务层面,都出现了很大的提升,对行业来说,或许也是一次因祸得福。企业从“卷”投资、“卷”销售,到如今开始“卷”交付,才是一种更加健康的发展思路。

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